《ERP改变中国》连载17:盯对手不如盯客户
发表时间:2007-9-5 作者: 徐少春 来源: e-works
关键字: ERP 徐少春 金蝶 主动 

盯对手不如盯客户

图:徐总与蒙牛集团董事长牛根生在2005年中国企业家年会上亲切交谈

        导读:现在的客户正在变得越来越理性,甚至比厂商更了解ERP,更了解自己的业务运作,尤其是对业务应该怎样进行优化。也就是说用户已经跑到厂商的前面去了。因此,ERP这个行业,在经历了初期的概念灌输和市场培育后,现在最关键是ERP能否真正地深入应用,能否给客户创造实实在在的价值。基于这一点,我们不能再被动了,我们必须还是赶在用户的前面,更加积极主动地为他们提供服务,去创造价值。

        ●2005年,是金蝶的"主动服务年"。
       
        ●为什么会有这样一个定位呢?
          
        ●引入期:1998年以前,以财务软件为主,ERP等管理软件处于边缘状态,用户不接受ERP等管理软件的理念。
  
        ●成长期:1998年-2005年,泛化的ERP,财务业务一体化软件为主,财务软件提供商成功向管理软件转型,用户开始接受ERP,并付诸实施。
  
        ●成熟期:2006年-2010年,ERP成为主流软件,集成型套件产品,用户将自己的管理全部通过软件实施。
       
        ●转型期:2010年以后,数据仓库\业务流程管理软件成为新的热点,管理软件提供商面临新的转型。

        我们从中不难看出,2005年是管理软件从成长期迈向成熟期的拐点,而这些其实都是和我们的客户息息相关。我发现客户正在变得越来越理性,实际上,现在的客户甚至比厂商更了解ERP,更了解自己的业务运作,尤其是对业务应该怎样进行优化。也就是说用户已经跑到厂商的前面去了。因此,ERP这个行业,在经历了初期的概念灌输和市场培育后,现在最关键是ERP能否真正地深入应用,能否给客户创造实实在在的价值。基于这一点,我们不能再被动了,我们必须还是赶在用户的前面,更加积极主动地为他们提供服务,去创造价值。
       
        同时,随着竞争的日益加剧,今后客户将会成为越来越稀缺的宝贵资源,如果想拓展更高的市场空间,就必须通过有价值的服务去打动客户,提高老客户的忠诚度,让他们信任你,只有这样我们才能够在激烈的竞争中处于不败之地。而如果只是盯着竞争对手,抱着"圈地"的态度去抢客户,虽然提高了客户数量,但是却降低了服务质量,这样最终结果将只能是杀鸡取卵,涸泽而渔,失去了客户,失去了市场。
       
        那么又如何才给客户提供有价值的服务呢?
       
        我们所指的服务,我认为产品也可以统称为一种服务,因为ERP产品的周期很长,不是卖一个产品就结束了,要不断更新换代。所以从这个意义上来讲,我们给客户提供的是一种持续的企业管理流程优化的服务,这个服务里既包含产品又包含维护、咨询等等服务型的业务。
       
        我觉得我们有一个很好的服务平台--明珠俱乐部。其宗旨就是"分享成功,传承价值",2002年,我们发布的"东方明珠计划",成为中国第一个企业信息化成功经验大型推广活动。并以此为核心,成立了"金蝶东方明珠俱乐部"。4年来,俱乐部已吸纳了全国各地60000家企业会员;平均每两天就有一场客户成功经验分享活动在全国各地举行;数十家权威媒体参与的"东方明珠万里行",足迹横贯大江南北,每两周挖掘出一家成功企业,每年向全国发行一本《明珠耀东方--中国成长性企业信息化优秀案例集》。明珠俱乐部已成为了企业与企业,企业与金蝶之间信息沟通的重要桥梁。此外,明珠会员客户每一年均可以享受我们一种固定的维护,一年之内客户有问题,我们可以及时提供有价值的服务。还有,我们会让客户参与产品的测试,让客户对金蝶品牌提意见等等。
       
        同时,今年我们还在人事上进行了调整。把过去面向客户、面向前线的一线人员调到了总部,比如金蝶原来华东区总经理章勇调到总部负责集团营销与渠道工作,西南区总经理调到总部负责客户服务工作,西北区总经理调到总部,负责专门向大客户提供服务。而金蝶总部原市场部总经理曾良以及服务部总经理则分别到大区负责营运工作。这样的人事轮调安排,会使得金蝶总部决策层有更强的客户意识,离客户距离会更近。而我们公司所有人员的考核都跟客户服务的绩效有关系。
       
        总起来说,2005年我们要让每一个客户感到金蝶软件的实效和价值。实实在在帮助中国企业强化基础管理,优化管理流程,构建快速反应,持续改进的ERP系统,帮助企业化解变革的挑战,构筑持续竞争力!

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责任编辑:张敏